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Identifica qué quieren tus clientes

¿Cómo saber qué quieren tus clientes?

Hoy hablaremos sobre diferentes técnicas que puedes poner en marcha en tu negocio local para saber qué quieren tus clientes, esto te ayudará a dar mejor servicio y vender más.

Las pymes o comercios de barrio suelen tener una idea de lo que quieren sus clientes, lo más común es que conozcas a tus clientes más fieles y sepas sus gustos, preferencias y hasta el nombre de su prima. Pero, lo que no es tan fácil para una empresa pequeña es agrupar toda esa información y sacar conclusiones que ayuden de forma global.

Ya hemos nombrado otras veces la brecha entre el comercio local y las grandes empresas. Estas sí que tienen capacidad de recoger y analizar los datos de consumo de sus clientes y utilizarlos para tomar decisiones.

Las grandes empresas no conocen a sus clientes en persona, ni lo necesitan, pero recogen toda la información que pueden tener de estos para ofrecer el mejor servicio posible.

Lo que vamos a hacer en este episodio es ver cómo el comercio local puede tener información sobre el consumo de sus clientes para tomar decisiones y mejorar su competitividad.

Lo vamos a ver en tres pasos:

  1. Los datos que ya tienes en tu pyme.
  2. Recoger más información de tus clientes.
  3. Analizar la información para conseguir un negocio más eficiente. 

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Ordena la información que ya tienes en tu pyme

El primero paso es el de aprovechamiento, seguro que en tu negocio estás recogiendo información de la que no eres consciente o a la que no prestas atención.

Así que antes de ponernos a recoger más información de consumo de tus clientes, vamos a ver qué tenemos por ahí. Tampoco tenemos que volvernos locos para ordenar esta información, pero sí que es importante que la agrupes, aunque sean las conclusiones que obtienes.

Esto es importante especialmente para poder usarla en los próximos años y ver si hay cambios en el consumo, gustos… También es importante que anotes cuando hagas un cambio relevante en tu pyme, como puede ser un cambio de imagen, nuevo lanzamiento, cambio ubicación… así podrás ver si este afecta a las ventas o no.

Para recoger la información relevante para tu negocio local que ya tienes, te sugiero que prestes atención a varias cosas:

    • Registros del almacén, stock o ventas, la información de las entradas y salidas del almacén nos da mucha información sobre los productos más vendidos. No solo te va a servir saber qué se vende y qué no, sino que te sugiero que prestes atención a la estacionalidad que pueden tener algunos productos. Comprueba también si hay algún producto que siempre te falte o los que sueles poner en promoción para poder venderlos. Importante también ver si tus clientes repiten la compra de productos o servicios. Tenemos dos formas de obtener esta información, la buena y la mala, la buena es con ayuda de un programa que gestione el almacén o un CRM. Estas herramientas te van a ayudar a tener un recuento real de lo que vendes, un CRM te ayudará también a saber a quién se lo vendes y podrás ver si tus clientes hacen compras recurrentes o no. La forma “mala” de tener esta información o menos fiable, es que tú vayas apuntando o prestes atención, bien al final de cada compra o bien de forma más general al final del día. Este método puede ser complicado de hacer en locales como panaderías, carnicerías… que tengan mucha afluencia de clientes y haya que atender rápido. En otros comercios como ópticas, clínicas… puedes tener más tiempo para hacerlo. La solución intermedia es que, aprovechando que conoces a tus clientes, elijas una muestra representativa de estos, seleccionas 10, o los que quieras, y haces seguimiento de la frecuencia de compra, qué compran, si siguen sugerencias… La forma correcta de hacer esto sería ver qué tipos de clientes tienes en tu comercio y elegir un cliente real que se ajuste a cada tipo por edad, sexo, intereses… no tienes porque conocerlo previamente.

    • El segundo método para aprovechar la información que genera tu pyme. Si tienes redes sociales, página web, perfil en Google my business es momento de que entres en la parte de informes, de las redes o GMB, para tener informes de la web debes tener Google Analytics. En estos perfiles tienes que ver qué contenido o páginas generan más interés o visitas, qué es más comentado, compartido y qué te dicen tus clientes. Son críticas o resaltan algo que les guste, hablan de los productos/servicios o del trato y atención. ¿Tienen intereses o comentarios diferentes en función de su edad, sexo o intereses?

Recoger más información de tus clientes

El segundo paso es obtener más información de los clientes de tu pyme. Este es un paso sencillo porque lo vamos a resumir en una sola cosa: pregunta a tus clientes.

Eso sí, hay muchas formas de preguntar, vamos a ver qué técnicas hay para conocer los gustos o hábitos de consumo de tus clientes.

Te aconsejo que decidas qué información quieres sacar, pienses las preguntas y luego las apliques a las situaciones que vamos a ver.

    • Lo primero de todo, y lo más simple, es que preguntes en el local, habla con los clientes de tu pyme de forma cercana e informal y pregúntales qué les ha parecido lo que han comprado, si tienen alguna sugerencia o preferencia. Cuando hagas cambios pregunta si les gustaba más antes o ahora. Anota lo que creas interesante, pero recuerda que nadie es totalmente sincero cuando estás cara a cara. Si vas a preguntar a tus clientes recuerda hacerlo en una muestra representativa, sino puedes llegar a conclusiones equivocadas. Tienes que tener en cuenta que si haces esto corres el riesgo de que tus clientes te pidan imposibles, en estos casos, lo mejor es explicar porque eso que piden no es posible, así nadie se queda con la sensación de que su opinión no es importante.

    • Otra forma de preguntar es hacerlo a través de medios digitales, puedes hacer encuestas sencillas en las redes sociales de tu negocio, subir una foto o vídeo y pedir que te respondan en comentarios… Recuerda que la gente entra en redes a distraerse o entretenerse, si haces preguntas que requiera esfuerzo contestar es posible que no obtengas muchas respuestas. Si optas por este método te recomiendo que lo hagas de forma dinámica, que sea como un juego, da opciones cerradas y evita que tengan que escribir mucho. Ojo con tomar este método como universal porque en redes hay un perfil concreto de clientes, no es una muestra representativa.

    • También puedes hacer encuesta para tu comercio con Google Forms, Esta es una herramienta gratuita de Google que te permite crear un formulario con las preguntas que quieres y recoger la información. Esta puede ser una opción interesante porque los clientes que entren tienen interés en ayudarte y responder y van a ser respuestas más pensadas que las de redes sociales, si lo haces anónimo serán respuestas más sinceras que lo que preguntes cara a cara. Recuerda no extenderte con las preguntas, es preferible que incluyas preguntas de si o no  u opciones antes que preguntas en las que tengan que escribir, no solo por hacer una encuesta más sencilla, también para agrupar los datos y obtener conclusiones.

¿Qué preguntas no pueden faltar en la encuesta de tu pyme?

Lo principal es que incluyas preguntas demográficas para, aunque sea anónima, puedas definir el tipo de cliente que da cada respuesta. Con estas me refiero a grupo de edad, sexo, ubicación, ocupación…

El resto de las preguntas dependerán de la información que necesites para conocer a los clientes de tu negocio. Pueden ser preguntas referidas a:

    • Pregunta sobre la experiencia de compra en tu pyme: la disponibilidad de productos, la amabilidad del personal, el tiempo de espera.

    • Pregunta sobre sus preferencias: puedes preguntar sobre los tipos de productos o servicios que les gustaría encontrar en tu negocio local, sus colores, tamaños o características preferidas.

    • Pide opiniones o evaluaciones sobre productos/servicios actuales: solicita a tus clientes que evalúen y hagan comentarios sobre los productos o servicios que ya ofreces.Pregunta a tus clientes si estarían dispuestos a recomendar tu negocio a otros y qué mejorarían si tuvieran la oportunidad.

    • Pregunta sobre sus hábitos de consumo en tu comercio y en el resto, así podrás detectar qué te falta.

Analizar la información para conseguir un negocio más eficiente

Una vez que tienes toda la información sobre los hábitos de compra de los clientes de tu negocio, es momento de analizarla.

Para analizar todo esto mi sugerencia es que hagas agrupaciones, en función del tipo de productos o servicio que vendas tendrá más sentido que agrupes de una forma u otra. Mi propuesta es que agrupes por tipo de cliente o por patrones de compra.

Me explico, agrupar por tipo de cliente quiere decir que recojas de forma conjunta toda la información de cada tipo de cliente, tú decides las características de cada tipo de cliente. Un ejemplo puede ser: mujeres, de entre 40 y 50 años. En función de cómo recojas esa información podrás hacer grupos más específicos o amplios.

Si agrupas por patrones de compra puedes agrupar por, personas que compran o reservan online, personas que compran regularmente con una frecuencia igual x o superior a semanalmente…

Una vez hayas agrupado la información es momento de sacar conclusiones. Con lo que hemos visto deberías ser capaz de ver qué productos o servicios interesan más a cada tipo de cliente, podrás conocer sus gustos actuales para ofrecer cosas similares, vender más o aumentar la frecuencia de compra. Podrás saber también qué esperan de tu comercio, qué puntos debes mejorar y en qué grupo de clientes afectará cada cambio. Podrás conocer el mejor canal de comunicación para cada tipo de cliente y cuales son tus puntos fuertes y débiles.

Esta información te ayudará a tomar decisiones en la dirección correcta y conseguir una pyme más competitiva y eficiente.