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Como ya he dicho muchas veces, este blog y el podcast está enfocado a ayudar a los negocios locales, de barrio, autónomos, pequeñas empresas a digitalizarse. Escribo y hablo para este tipo de negocios.
Así que cuando me pongo a investigar el mundo de los CRMs y la gestión de clientes para pymes encuentro información poco útil.
Gestionar los clientes de tu negocio debería ser un proceso que te ayudase a ser más eficiente, antes de ver las opciones que tienes para hacerlo vamos a empezar entendiendo qué es un CRM:
Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que permite a las empresas gestionar las relaciones con sus clientes, prospectos o leads y contactos.
Hasta aquí todo claro. Otro concepto que aclarar es la diferencia entre CRM y ERP.
Este artículo está organizado para entender qué funciones tiene un CRM, luego hablaremos del tipo de negocios que pueden usar un CRM y en cuales no tiene sentido y por último, alternativas a usar un sistema de CRM completo para iniciarnos en la gestión de clientes paso a paso.
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Comercio Local y Digital
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Cada programa CRM tiene unas funciones concretas y una interfaz diferente, pero podemos decir que todos tiene funciones similares a estas:
Mi consejo es que antes de que introduzcas una herramienta de gestión de clientes, pongas en marcha acciones como las nombradas, esto te servirá para evaluar qué necesitas exactamente y elegir un buen CRM para tu negocio.
Si eres una pyme que busca digitalizar ciertos procesos te habrás dado cuenta de que las herramientas de digitalización están más pensadas para las empresas de servicios y que venden por Internet que para los comercios de barrio que solo ofrecen venta física.
Es decir, si no has digitalizado el proceso de ventas de tu negocio, herramientas como un CRM no te serán de gran ayuda.
Esto es porque el CRM controla los clientes de tu negocio en todas las etapas que pasan en tu empresa, si no has registrado cada cliente de forma individual, no puede hacer ese seguimiento.
Un ejemplo para ver esto claro:
Compararemos dos negocios del mismo tipo, venta de ropa, una tienda de ropa de barrio y las ventas online de Mango.
La tienda de mi barrio vende la ropa y la cobra en el momento, cuando hace esto no pide los datos del cliente, solo el pago.
Mientras que Mango al hacer una compra online me pide que me registre, ese dato va a su CRM y registra información del tipo:
¿Esta información la tiene María de la tienda de tu barrio? No, para María no hay opción a tener esta información. Tampoco hay esta opción en las tiendas físicas de Mango, si no te identificas, aunque ya hay opción a identificarse.
Volvemos a mango, con esta información hará acciones como:
La conclusión de todo esto es que o María se dedica a pedir la información de cada cliente que compra en su tienda y lo añade a un CRM o no tiene forma de usar uno.
Esto supone una cantidad de tiempo y esfuerzo alta que solo se verá recompensada si luego María decide usar esos datos para hacer campañas especiales, mandar mails para impulsar la demanda… Nuevamente una gran cantidad de tiempo.
Volviendo al inicio de este punto leeréis que he dicho que en empresas dedicadas a ofrecer servicios sí que es viable usar un CRM.
Esto tiene una explicación sencilla, en este tipo de negocios es común que la persona que los ofrece tenga más tiempo y recoja los datos del cliente. Piensa en tu dentista, fisio, el local de depilación o la peluquería, aunque no en todos lo hacen cada vez identifican a sus clientes en más sitios.
Para evaluar si tu pyme puede usar un CRM o no deberás pensar en como es tu proceso de venta y los sistemas que utilizas.
¿Puedes permitirte pedir información a cada cliente? ¿Puedes permitirte invertir en un sistema que gestione esto? ¿qué sistema de TPV tienes? ¿Has digitalizado el marketing de tu pyme?
Si después de leer el punto anterior piensas que un CRM sería muy útil para tu negocio local pero no tienes la capacidad de implantarlo o prefieres ir adentrándote en la digitalización de este proceso de forma gradual, te propongo varias alternativas a tener un sistema de CRM formal:
Mi consejo es que antes de que introduzcas una herramienta de gestión de clientes, pongas en marcha acciones como las nombradas, esto te servirá para evaluar qué necesitas exactamente y elegir un buen CRM para tu negocio.
